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福建打造“听得见的纳税服务”:用心、引智服务纳税人

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福建打造“听得见的纳税服务”:用心、引智服务纳税人
    入选第四批全国税务领军人才培养对象的李宁向企业代表、媒体等介绍中心的运行概况。 张羽 摄

  福州4月28日电 (张羽 廖燕庆 林曦)“您好,这里是12366呼叫中心……”走进福建省国税局12366纳税服务中心,这样的声音不绝于耳,30多名接线员忙碌而有序,对照着各项法规、条例,回答纳税人的来电咨询。

墙上挂的是生活照组成的“心情墙”。 张羽 摄
墙上挂的是生活照组成的“心情墙”。 张羽 摄

  28日,福建省国税局12366纳税服务中心迎来了首个公众开放日。10名纳税人代表和多家媒体代表应邀来此,近距离参观12366纳税服务中心工作现场。

  中心46位工作人员面对的是福建全省的纳税“问题”。入选第四批全国税务领军人才培养对象的李宁告诉记者,特别是在全面推开营改增试点期间,月最高服务量超10万人次,人均每日服务100人次以上。

  每天8小时,接上百个电话……让这个平均年龄27岁的年轻团队承受着不小的考验。在中心旁有一个特殊的小屋子,这里是大家的“解压室”。记者看到,墙上挂的是生活照组成的“心情墙”,角落摆放着哑铃、藤床等。

  福建国税12366被称为“听得见的纳税服务”。自2011年6月上线至今,已累计服务纳税人近300万人次,满意度达99.9%以上。

中心的工作人员桌摆一本笔记,上面密密麻麻记着各式各样的问题,以便服务咨询者。 张羽 摄
中心的工作人员桌摆一本笔记,上面密密麻麻记着各式各样的问题,以便服务咨询者。 张羽 摄

  对于周媛来说,这是她在中心工作的第七个年头,这样的场景每天周而复始着。凭借丰富的经验,周媛被福建省直团工委评为“最美青工”,也让她成为整个中心的技术支撑,但凡接线员无法解答的问题,到她这里,几乎都能迎刃而解。

  福建省国税局局长林京华表示,公众开放日活动是省国税局在全国第26个税收宣传月推出的一项重要活动,希望通过活动的举办让社会各界和广大纳税人零距离接触国税工作,多角度、多方位了解国税部门服务理念、办税流程等,以此增进征纳沟通,消除误解、增进谅解、加深理解。

  在服务探索中,福建省国税局还开通了网络在线实时咨询系统——智能机器人“小智”,实现了24小时随时答复纳税人咨询问题。2016年,“小智”共服务纳税人80494万人次,占中心咨询服务量的12%。

福建省国税局12366纳税服务中心还定期推出由业务专家、专业注册税务师提供在线服务的“处室在线”和“注税在线”活动,满足多层次的纳税人需求。 张羽 摄
福建省国税局12366纳税服务中心还定期推出由业务专家、专业注册税务师提供在线服务的“处室在线”和“注税在线”活动,满足多层次的纳税人需求。 张羽 摄

  福建省国税局纳税服务处处长朱文翀说,机器人的引入,突破了人工在线咨询的时间、人数限制,免除纳税人“赶点咨询”“排队咨询”的不便。

  此外,福建省国税局12366纳税服务中心还定期推出由业务专家、专业注册税务师提供在线服务的“处室在线”和“注税在线”活动,满足多层次的纳税人需求。(完)

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